כיצד מודדים את חוויית הלקוח?

בעלי עסקים רבים מודעים לעובדה שהלקוחות הם אלה שמחזיקים את העסקים שלהם. משום כך, הם משקיעים רבות כדי ליצור עבור לקוחותיהם אווירת שירות טובה וחמימה. בעלי העסקים מבקשים לרכוש את אמונם של לקוחותיהם, כך שאלה יוכלו לפנות אליהם שוב כדי להשתמש במוצרים או בשירותים. שמירה על חוויית לקוח טובה חיונית להתפתחותו של כל עסק, ולכן חשוב למדוד אותה כדי לדעת היכן כדאי להשתפר.

חוויית לקוח: הגדרה לפני הכול

לפני שמודדים אותה, יש צורך להגדיר מהי חוויית לקוח. על פי התפיסה הרווחת, זוהי אותה החוויה שחש הלקוח בשעה שהוא מקבל שירות כלשהו, מהרגע שהוא פונה לחברה דרך כל התהליך. מדובר ברגשות חיוביים ושליליים כאחד שחווה הלקוח בעת המכירה או השימוש בשירות.

הדרכים למדידת חוויית לקוח

את התחושה שחוו הלקוחות בעת קבלת שירות כלשהו ניתן למדוד בכמה דרכים:

ביצוע סקר שביעות רצון בקרב לקוחות

את הסקר ניתן לבצע באמצעות הטלפון או משוב הנשלח במייל לאחר השיחה. פרמטרים רבים ושונים נמדדים בעת חווית הלקוח, וכדאי להביא אותם בחשבון. אלה כמה מן הפרמטרים העיקריים ביותר:

  • זמני ההמתנה – אין זה משנה אם הלקוח המתין בטלפון או בתור, אף לקוח אינו אוהב להמתין זמן רב כדי לקבל שירות.
  • איכות השירות – הלקוחות מצפים לקבל שירות איכותי ונטול טעויות.
  • מענה אדיב – כל לקוח רוצה לקבל יחס אישי ואדיב.

הסקר מאפשר לכל בעל עסק לדעת מה הלקוחות חושבים על השירות והמוצרים שהוא מספק: לאתר את נקודות התורפה והדברים שיש לשפר מצד אחד, ומן הצד השני לחזק את המאפיינים הטובים ולהדגיש אותם בפני הלקוחות.

כיצד מודדים את חוויית הלקוח?

ביצוע סקר בקרב עובדים

העובדים המצויים בתוך המערכת, מדברים עם הלקוחות על בסיס יום יומי ונותנים את השירות, יכולים לספק מידע חיוני לשיפור השירות. חשוב לבחון את חוויית הלקוח גם מנקודת מבטם של העובדים, כך שניתן יהיה לדעת מה לשפר.

לקוח סמוי

רשתות גדולות נוהגות לשלוח לקוח סמוי כדי שיוכל לבחון את פעילותם של העובדים בתנאי שטח. המטרה אינה לאיים על העובד בפיטורין או לנזוף בו, אלא לאתר ליקויים בחברה. מעבר לכך, את הלקוח הסמוי מפעילים גם בחברות מתחרות כדי ללמוד מאחרים כיצד יש להתנהל או לא להתנהל.

זיהוי מתחרים חזקים

אלה אותם מתחרים הזוכים לסקר שביעות רצון טוב בקרב הלקוחות. חברה המעוניינת לשפר את תודעת השירות שלה, שולחת לקוח סמוי כדי לבחון כיצד מתנהלים העניינים בחברה המתחרה.

היום שאחרי

הכלים השונים למדידת חוויית לקוח מלמדים רבות על התנהלות החברה. הם מאפשרים לכל מנהל ומנהל לקחת את המושכות לידיים ולהוביל את העסק שלהם למקום טוב יותר, הן מבחינת שיפור תודעת השירות, והן מבחינת איכות המוצרים שהוא מספק.

 

Recommended Posts