לקוח סמוי שירות לקוחות

לקוחות סמויים וחשיבותם ככלי ניהולי

כל מנהל, בכל סדר גודל, המעסיק עמדות שירות, (פיזי או טלפוני), מכירה וקופה, נזקק למגוון כלים ניהוליים, חלקם טבעיים וחלקם נרכשים, בכדי לבצע את תפקידו, לקדם את מטרות העסק, לעמוד בתחרות בלתי פוסקת מול מתחריו, ולהתייצב בשורה הראשונה של עסקים מתחומו.

המנהלים המובילים לא יסתפקו במזל ובאינטואיציה בריאה. הם ישתמשו בכלים לא שגרתיים כדי לצבור יתרונות, ולסייע להם ללמוד באשר לתקלות, נקודות תורפה, כשלים בין-מערכתיים ובין-מחלקתיים ועוד.

לקוחות סמויים הם בהחלט כלי לא שגרתי, ההולך ותופס תאוצה בקרב מנהלים ברחבי העולם העסקי הגלובלי.

מדובר בכלי חשוב וחיוני החייב להימצא בארגז הכלים של כל מנהל. זהו כלי המשדר חשיבה מחוץ לקופסה, כוונה להשתפר, להתייעל ולהשקיע באופן חכם ויעיל את המשאבים הנדרשים לצורך שיפור, התרחבות, שינויים והתאמות לשווקים הדינמיים של המאה ה-21.

בנוסף, הכלי הזה יסייע משמעותית בהדרכת ובהכוונת העובדים לכוון המטרות והחזון העסקי של המנהל.

לקוחות סמויים הם, למעשה, לקוח רגיל, אופייני וממוצע, היוצר קשר, פיזי, טלפוני או ווירטואלי, מול החברה שלך.

לקוח סמוי שירות לקוחותצורת והיקף הקשר, וודאי גם ומטרותיו, הם למעשה "חליפה בתפירה אישית", ע"פ צרכי המנהל. ה"חליפה" הזו עשויה לכלול מסלול רגיל ושגרתי של הלקוח המייצג, מתחילת החשיפה, אינטראקציה מול כל הגורמים הרלוונטיים,  ועד היציאה, התשלום ושירות הלקוחות.

במקרים אחרים, היא עשויה לכלול גם זוויות ראיה נוספות, לא שגרתיות, שאלות מבוימות, יצירת "תקלות" נקודתיות בנקודות מפתח ובצמתים מסוימים, שבהם מעוניין המנהל להרחיב את היריעה וללמוד היטב את מהות התקלה, סיבותיה אופייה האנושי וטכני ועוד. האם העובד\ים הספציפי\ים אינם מיומנים, אינם נוכחים במקום? האם הניהול המקומי לוקה בחסר? האם מתבצעות עבירות כנגד המוסר או החוק?

ניתן לתאר את הלקוחות הסמויים כמעין כלי ביקורת פנימי, שבשונה מהמבקר, מרואה החשבון או מהיועץ המשפטי, הוא יועץ דיסקרטי, הבודק רק את מה שהמנהל מעוניין לבדוק, מגיש את הדו"ח שלו לאותו מנהל בלבד, ואינו כפוף לשום השפעה שאינה רלוונטית לעבודתו.

איש אינו מכתיב לו את הדיווח שאותו הוא מעביר רק לך!

הלקוח הסמוי נותר סמוי במהלך כל המגע שהוא יוצר עם העסק שלך. הוא אינו מהווה איום על הצוות או הלקוחות, הוא לקוח ממוצע ושגרתי, ועל כן הוא זוכה ליחס שגרתי, לטוב ולרע, בכל הנקודות שאליהן נחשף הלקוח השגרתי והיומיומי.

והנקודה החשובה ביותר: המסקנות הניהוליות יישארו הנכס האישי, הדיסקרטי והאסטרטגי, של המנהל בלבד.

הכותב: חברת המחקר CI

Recommended Posts